Big data, fidelizzazione, lotta alle frodi: le nuove sfide per le telecomunicazioni.
Londra, 25 settembre 2013 – Valorizzare la gran quantità di dati raccolti, fidelizzare la clientela, contrastare le frodi. Sono queste le sfide che attendono gli operatori delle telecomunicazioni. Lo rileva Experian, leader mondiale dell’informazione per il credito e il business, che ha diffuso i risultati di un sondaggio condotto lo scorso giugno presso 45 società del settore in 22 paesi.
L’indagine si è concentrata sulle priorità strategiche individuate dai manager per il 2014, e ha replicato un’analoga iniziativa condotta lo scorso anno, evidenziando le novità. Le rilevazioni indicano l’urgenza di:
• rafforzare le strategie di relazione con il cliente in chiave “end-to-end ”( 37%, dei rispondenti, come già lo scorso anno), e cioè estendendole ad ogni fase del rapporto (dall’acquisizione, all’interlocuzione corrente, alla gestione dei reclami, ecc.) e integrando i più diversi strumenti;
• frenare la migrazione ai concorrenti (37% degli intervistati, contro il 31% dell’anno prima), a conferma di quanto la fedeltà della clientela conti;
• vendere servizi aggiuntivi ai clienti esistenti : 29% dei rispondenti, percentuale quasi doppia rispetto al 19% dell’anno prima, a prova della crescente rilevanza del cross selling;
• cambiare i criteri di acquisizione dei nuovi clienti, privilegiando la marginalità (24 % dei rispondenti i contro il 21 % nel 2012), e quindi non più il ricavo ( ARPU) ma la profittabilità per utente nel breve (AMPR ) e medio periodo (Customer Lifetime Value);
• creare in chiave “big data” nuovi business dai grandi volumi di dati (20% dei rispondenti, percentuale quasi tripla rispetto allo scorso anno).
Altre evidenze riguardano i rischi di frode e di insolvenza, sempre vivi nel settore. A questo riguardo gli interpellati danno priorità allo sviluppo delle capacità funzionali a:
• migliorare la valutazione dei potenziale e dei rischi di insolvenza dei clienti, ricorrendo anche dati di fonte esterna qualificata (37 % dei rispondenti contro il 30 % nel 2012, con una quota che invoca anche più automazione nei processi decisionali);
• contrastare il fenomeno delle frodi (es. uso di dati falsi o di identità altrui per fruire di servizi altrimenti negati- 10 % degli intervistati).
Per Antonio Valasquez, Direttore Corporate Risk di Telefonica: “La rilevazione fa emergere non solo aspetti essenziali, ma anche che tutte le capacità invocate sono molto intrecciate. Questo, unitamente ai trend di mercato, impone di ripensare le strategie, privilegiando i clienti più profittevoli. Ciò richiede la capacità di rimettere in discussione gli approcci di sempre e di attuarne di nuovi, fondati su maggiori capacità di utilizzo dei dati e degli strumenti di analisi”.
Per Tim Barber, Direttore Sviluppo Strategico di Experian Decision Analytics: "Le sfide che gli operatori del settore devono affrontare sono ovviamente anche altre, di più ampio respiro. Ma quelle evidenziate corrispondono proprio alle criticità che gli operatori affrontano giorno per giorno. È importante che nel settore, ove già si raccoglie una gran quantità di informazioni, si consolidi la consapevolezza che per migliorare le performance è importante utilizzare grandi moli di dati e strumenti di analisi evoluti”
Riferimenti per la stampa
Maurizio Mamoli - Allea - tel. 02.2049.838 – maurizio.mamoli@allea.net
Laura Ippolito – Experian – laura.ippolito@experian.com
Experian (Experian Plc) è leader mondiale nei servizi informativi per la prevenzione dei rischi di credito e di frode, il marketing e la protezione dei dati di aziende e consumatori. E’ quotata alla Borsa di Londra (EXPN), ove concorre all’indice FTSE-100, espresso dai 100 titoli azionari più importanti. Ha sede a Dublino (Irlanda) e le principali direzioni operative sono a Costa Mesa (California, USA) , Nottingham (GB) e San Paolo (Brasile). Conta circa 17.000 addetti in 40 paesi, con un fatturato annuo che supera i 4,7 miliardi di dollari. In Italia, opera dal 1995; ha sedi a Roma e Milano.
Experian per il settore Telco - Experian collabora con i maggiori operatori mondiali delle telecomunicazioni da più di vent’anni. Oggi ne serve più di 100, con servizi e soluzioni che aiutano a gestire le relazioni con i clienti, ad acquisirne di nuovi, a conoscerli, a prevenire i rischi di frode e di insolvenza. E’ all’avanguardia anche nelle aree emergenti: Risk ID, per carte prepagate; sistemi di decisioning per gli operatori che trattano con MVNO; identità in ambito mobile; riconoscimento di dispositivi mobili per la prevenzione delle frode; soluzioni di interfacciamento con i sistemi nazionali di prevenzione delle frodi; metriche per mobile device (Hitwise) che permettono di conoscere e meglio profilare l’utenza mobile consumer .